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如今當中國電信10000熱線接通後，您不僅可以聽到客服小姐姐親切的聲音，還能“麵對麵”看見她臉上洋溢的微笑。中國電信5月10日披露，其推出的遠程櫃台服務在通過授權驗證身份證件和人臉識別後，已可實現7大類共36種服務場景的在線辦理，這也是其服務適老化改造的新成果。

寬帶故障報修、呼叫轉移設置等問題，對於年輕用戶來說隻不過是簡單的一件小事，但對不少老年人來說卻非常困難，特別是腿腳不便的老人無法到營業廳辦理寬帶等各種服務的複通等業務。

如今在老年人撥打10000熱線後，客服可引導其接入遠程櫃台視頻客服提供麵對麵輔導交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

前幾天市民林大爺因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常著急。在過去，林大爺非得跑營業廳一趟不可，現在通過遠程櫃台服務，一個視頻就解決了問題。省時省力不說，這也更加方便快捷。疫情期間部分老年人無法或不願去線下營業廳辦理業務，通過遠程櫃台服務無疑也更加方便。

事實上，從去年疫情期間開始，中國電信率先推出10000號遠程櫃台服務，為客戶提供一對一、麵對麵的視頻服務。截至目前，10000號遠程櫃台的服務場景已拓寬至36種，解決問題超200萬人次，以“視”提“質”，讓大眾足不出戶少跑腿就能更便捷地解決各種“疑難雜症”。

作為繼語音、文字、AI客服後推出的又一項創新服務模式，遠程櫃台將在線渠道的方便快捷和櫃台麵對麵溝通的服務場景融合，支持視頻、語音、文字實時互動，以及桌麵同步、信息共享、數字簽名等，具備人臉識別、活體認證等實名認證，讓大眾“找得著、看得到”，“足不出戶辦業務”也提高了消費者接受服務時的便捷、及時和安全。

對於手機補換卡、解掛失、密碼修改、停複機、呼叫轉移設置、寬帶故障遠程輔導等7大類服務來說，以往這些場景受到消費者身份驗證等製約，需要到營業廳現場辦理或由工程師上門現場服務，而現在隻要在線接入遠程櫃台，由視頻客服專席通過人證比對、活體認證等方式進行在線身份確認後，就能線上完成業務受理。

以手機解掛業務為例，10000號遠程櫃台服務為消費者提供麵對麵、一對一視頻辦理業務，客服人員根據用戶提供的電話號碼、身份證，核實相關信息，補拍用戶本人正麵照片，非常快捷地就能為用戶辦理好掛失手續。在線平均受理時長僅需兩三分鍾，大大縮減了客戶前往營業廳現場的路途耗時和廳店等候的排隊時長，提升了消費者的服務感知水平。

當前5G發展如火如荼，未來遠程櫃台服務還將逐步擴展5G以及智慧家庭等方麵的業務谘詢和服務，進一步豐富符合消費者需求的業務服務場景。

來源 北京日報客戶端 | 記者 趙鵬

編輯：王雯淼

流程編輯 吳越

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